La semana pasada te hablé de mi historia con Dell. Pero eso era solo el comienzo.
Hoy te cuento más, y te adelanto que la historia tiene un giro inesperado.

Cuando compré mi portátil actual, compré también la garantía extendida. Ellos por defecto te daban 2 años, y yo pagué por uno extra.

Porque si algo había aprendido, es que su atención al cliente era brutal y prefería estar tranquila sabiendo que cualquier problema me lo resolverían enseguida.

INCISO: He aquí un ejemplo de Upsell. Aumentaron el valor de mi ticket con un solo click, ofreciéndome un extra que aportaba seguridad a mi compra.

Bueno… Llegó el final del año 3 de la garantía y me ofrecieron otro año más.
Venga, ampliamos el soporte premium.

Y en diciembre del 2022 llegó el final del año 4. Y pregunté si podíamos ampliar más.
– No, lo siento. Su ordenador ya tiene 4 años y no ofrecemos soporte para equipos obsoletos – Me dijo el chico de Dell.

¿Perdona? ¿OBSOLETO? ¡¡Pero si SOLO tiene 4 años!!
Con lo que estamos hablando de sostenibilidad hoy en día, ¿y me vienes a decir que tengo que tirar mi portátil que funciona perfectamente, para que tú me puedas dar soporte?

Menos 1 punto para Dell.

Bien. Aprovechando que aún me quedaban unos días de “garantía”, les comenté que la batería ya no me duraba tanto… Hicimos un diagnóstico y salió que era hora de cambiarla.

– Pero la batería solo tiene 1 año de garantía, si quieres que te enviemos un repuesto, te paso con mi compañero de compras para que te haga un presupuesto.

Bueno vale, ok… Las baterías mueren rápido. Lo entiendo. Ok, lo pago.

Me envían el presu. Y el presu incluía dos conceptos: batería y “soporte”.
¿Perdona? ¿Por qué me cobras soporte si yo tengo “soporte premium”?

Menos 2 puntos para Dell.

Venga. Por no liarme y tener un repuesto original, dale. Pago y formalizo el pedido.
Pasa 1 semana y no me llega nada… Pasan 2 semanas y sigo sin mi batería…

Entro a mi cuenta en la web de Dell y reviso mi pedido.
Pagado. Procesado. Enviado… Ajá, ¿y dónde puedo ver el número de seguimiento del paquete? Clica aquí, clica allá… Nada… Eso aquí no está…

Menos 3 puntos para Dell.

Llamo al teléfono que pone allí para información sobre pedidos.
– Lo siento, yo no puedo ayudarla porque este pedido fue procesado por soporte. Tiene que llamar a soporte.

¿Perdona? ¡Pásame tú con soporte, coño!

Menos 4 puntos para Dell.

A todas estas, mi “garantía” ya había caducado… Y cuando llamo a soporte, el robot me dice: “Lo siento, su etiqueta está caducada. Si quiere conocer sus opciones para obtener soporte pulse 1”.

Pulso 1… Resumen… Para que alguien me diga dónde carajo está mi paquete tengo que pagar por la atención de una llamada.

Menos 800 puntos para Dell.

¿Solución? Reclamación en PayPal.
Porque me fue absolutamente imposible que alguien me diera una respuesta. Ni por web, ni por teléfono, ni por email… Y me atrevo a decir que tampoco dieron respuesta a PayPal, porque el caso se cerró enseguida y me devolvieron el dinero.

Con lo fácil que era poner la info de seguimiento en mi cuenta.
Con lo más fácil aún que era que el mismo programa que hizo el diagnóstico, me dijera cuál era la batería que necesitaba y con dos clicks la pudiera comprar.

Se podían haber ahorrado a una clienta MUY enfadada. Una que está escribiendo ahora este correo a su lista de suscriptoras.

Podrían tener venta automatizada de piezas de recambio para ordenadores “obsoletos”. No haría falta tener a técnicos al teléfono vendiendo cosas de 50€.

Pero no. Han decidido centrar su escalera de valores en dos cosas:
La inutilidad que tenemos la mayoría de personas en resolver problemas técnicos.
La venta directa de ordenadores nuevos.

Puede que Dell lo tenga super estudiado y sea allí donde realmente esté su negocio. Pero no hace falta que te diga que la primera me indigna nivel infinito, y la segunda va en contra de lo que creo que la humanidad debería estar haciendo respecto al consumo desmedido.

Conclusión: No volveré a comprar a Dell.
¿Tú volverías a comprar?

No pongo en duda la calidad de sus productos, pero los valores de la empresa no encajan con los míos.

¿Y la batería? Pues creo que pediré una genérica por Amazon, y a tomar.

Pues bien. Todo este raje es para decirte que en tu negocio sí, tienes que enamorar con tus productos. Pero también tienes que enamorar con tu experiencia de compra (pre y post-venta).

Descuidar la atención al cliente es más común de lo que te imaginas. Y para dar una buena atención no es necesario que tengas a un ejército de personas respondiendo emails y llamadas… Solo tienes que crear un sistema que le facilite la vida a tus clientxs.

Si no quieres estar pescando constantemente clientxs, deja que quienes ya te conocen te sigan comprando encantadxs de la vida. Y mejor aún: que te recomienden una y otra vez.

Esa también es una de las claves de Apple.

En fin. Que si quieres que te ayudemos a crear una escalera de valores que se centre en la experiencia de tu clientx, recuerda que tenemos un curso que mola.